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Kritikgespräche erfolgreich führen
Kennen Sie das? Die Arbeit eines Mitarbeiters gibt Grund zur Klage – aber Sie schieben dieses unangenehme Gespräch vor sich her.
Oder sind Sie so ein Chef, der gleich losbrüllt – und damit den kritisierten Mitarbeiter noch mehr in Abwehrhaltung drängt?
Kritik so klar, ruhig und ergebnisorientiert zu vermitteln, dass sie in eine bessere Leistung des Mitarbeiters mündet, ist nur Wenigen
„angeboren“. Doch wie man ein konstruktives Kritik-Gespräch führt, kann man lernen. Grundlegend wichtig ist, dass Sie Ihre Art zu
kommunizieren überprüfen. Sie wollen Ihr Gegenüber ja wirklich erreichen, Einsicht und Kooperationswillen wecken.
Lernen Sie, „Ich-Botschaften“ zu senden und verletzende „Du-Botschaften“ zu unterlassen.
Kommunikation: „Ich-Botschaften“
statt „Du-Botschaften“
„Auf Sie kann man sich überhaupt nicht
verlassen“ – das ist eine typische „Du-
Botschaft“. Sie stellt das Verhalten des
Empfängers als negatives Charaktermerkmal
dar. Sie richtet sich also gegen
die Person – und nicht gegen die Verhaltensweise.
Wer sich aber als Person kritisiert
fühlt, wird nicht die Verhaltensweise
verbessern. Beim Mitarbeiter
kommt das so an: „Ich Chef bin O.K., Du
Mitarbeiter bist nicht O.K.“. Gewöhnen
Sie sich also an, „Ich-Botschaften“ zu
senden. Diese vermittelt, dass Sie von
seinem Verhalten in negativer Weise
betroffen sind – aber dass der Mitarbei
ter deshalb kein „schlechter Mensch“
ist: „Ich bin O.K., Du bist O.K.“.
Vorbereitung:
Strategie statt Lospoltern
Tipp 1: Äußern Sie Kritik zeitnah, aber
nicht vor Dritten. Wer sein Gesicht verliert,
wird Ihnen nur noch schaden und mutiert
wahrscheinlich zum Intriganten.
Tipp 2: Bereiten Sie das Kritikgespräch
vor: Sorgen Sie für eine konstruktive
Atmosphäre in einem ruhigen Raum.
Dazu gehört auch, dass Sie Störungen
durch Telefonate oder Dritte ausschließen.
Zitieren Sie den Mitarbeiter nicht
vor den dicken Chef-Schreibtisch, hinter
dem Sie sich verschanzen. Setzen Sie
sich mit ihm und eventuellen weiteren
Beteiligten an einen runden Tisch.
Das signalisiert Offenheit und echte
Gesprächsbereitschaft.
Tipp 3: Überlegen Sie genau alle Kritikpunkte,
so präzise wie möglich. Allgemeine
„Totschlagargumente“ bringen
nichts. Eiern Sie aber nicht rum: Nur
eindeutige Aussagen können in eindeutige
Ziele münden. Formulieren Sie ein
paar „Ich-Botschaften“ im Kopf vor. So
vermeiden Sie später im Gespräch, doch
wieder mit anklagenden „Du-Botschaften“
loszuschießen.
Tipp 4: Hören Sie aktiv zu:
Beachten Sie Mimik und Gestik des
Mitarbeiters wie Zittern oder Verkrampfung
Versuchen Sie, ihn zu „öffnen“: Durch
Ihre eigenen Körpersignale, durch Blickkontakt
und ein aufmunterndes Lächeln
und durch
Offene Fragen: Darauf kann der Mitarbeiter
mit einem ganzen Satz antworten,
nicht nur mit Ja oder Nein.
Lassen Sie den Mitarbeiter ausreden
Geben Sie Bestätigung wie: „Das sehe
ich genauso... würden Sie das auch so
sehen wie ich....“
Nachfragen: „Habe ich Sie richtig
verstanden, dass..?“
Tipp 5: Überlegen Sie sich vorher, welches
Ziel am Ende des Gespräches stehen
soll: Wie genau soll der Mitarbeiter sich
verhalten. „Das hört jetzt aber auf!“ ist
kein Ziel.
Die Tipps und die folgende Checkliste
ist natürlich nur ein Ausschnitt möglicher
Vorgehensweisen für Vorbereitung und
Durchführung solcher Gespräche.
Top 1. Problem exakt definieren
Beispiel: Der von Herrn Oscar Muster
benutzte Firmenwagen (OT-Bereich)
kommt häufig verschmutzt zurück und
wird von ihm nicht gereinigt.
Top 2. Mögliche Ursachen überlegen
Beispiel: Negative Außenwirkung ist ihm
nicht bewusst, schlechte Orga im Unternehmen;
Prozesse incl. Reinigung nicht
klar.
Top 3: Ziel definieren
Herr Theo Muster reinigt den von ihm
genutzten Firmenwagen im regelmäßigen
Turnus und gründlich.
Top 4: Argumente
Negative, unprofessionelle Außenwirkung;
ärgerlich für Kollegen, der Wagen
vor Arbeitseinsätzen reinigen muss; Verschmutzung
könnte sich auf die Qualität
der Produkte auswirken.
Top 5. Belege sammeln und vorlegen
Beispiel: Augenscheinnahme, Kundenrückmeldung,
Mängelbericht
Top 6: Gesprächseröffnung:
Fragen und Ich-Botschaften vorbereiten
Was? Warum? Wie?
Top 7: Gründe des Mitarbeiters erfragen:
Beispiel: Ich habe festgestellt, dass der
Wagen häufig im verschmutzten Zustand
zurückgebracht und übergeben
wird. Welche Gründe hat es, dass Sie
ihrer Reinigungspflicht nicht (mehr)
nachkommen?
Top 8: Lösungsvorschläge:
Herr Muster will die vernachlässigte
Grundreinigung im Rahmen von unbezahlten
Überstunden nachholen.
Top 9: Zielvereinbarung:
Herr Muster reinigt den Wagen gründlich
am ... und weiterhin bedarfsgerecht
nach Arbeitstag/Kundeneinsatz.
Top 10: Notizen/Kommentare:
Herr Muster zeigt sich einsichtig und
kooperationsbereit. Grund scheint ihm
peinlich zu sein. Evtl. an Mitarbeiter
entsprechende Regelungen im Rahmen
des Qualitätsmanagements noch einmal
kommunizieren.
Checkliste: So beweisen
Sie Führungskompetenz
Du-Botschaft
„Auf Sie kann man sich überhaupt nicht
verlassen.“
Ich-Botschaft
„Ich würde mich gerne mehr auf Sie
verlassen, aber ich habe das Gefühl, dass
ich das zum jetzigen Zeitpunkt nicht
kann.“
Du-Botschaft
„Hören Sie mir endlich mal zu! Glauben
Sie, Sie wissen es besser?“
Ich-Botschaft
„Es macht mich wütend, wenn Sie mich
dauernd unterbrechen. Das vermittelt
mir den Eindruck, dass Sie nicht interessiert,
was ich sage oder dass Sie es nicht
ernst nehmen.“
Sie wollen
mehr wissen? Als Coach stehe ich Ihnen
mit ausführlichen Informationen und Strategien
für Kritik- und Konfliktgespräche
zur Seite; natürlich auch mit Schulungen
und Seminaren.
Rufen Sie mich an – oder schreiben Sie mir.
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